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20 años de trabajo certificado

Luego de ampliar los negocios y ofrecer soluciones integrales a sus clientes, apostó por certificar las operaciones bajo la norma ISO 9001 en 2016.

“EAYA Consulting no tiene clientes, sino partners", afirma Roberto Álvarez, director de la firma. Bajo esta premisa, la compañía emprendió un proceso de reestructuración, con el objetivo de proveer soluciones integrales.

 

El nuevo formato supuso la reingeniería de sus unidades de negocio, que dejaron de ser consideradas independientemente, para ser vistas bajo una mirada holística e integral. A su vez, la compañía comenzó a crecer en áreas transversales, como la de capacitación y de auditoría.

 

“Había algunos principios que queríamos conservar, como la estructura de empresa familiar”, afirma Álvarez. Y remarca: “Nuestro desafío fue potenciar a nuestros propios cuadros. Hoy, la línea de gerentes, supervisores y jefes está conformada, en su mayoría, por colaboradores ascendidos. Este proceso hace el camino más lento, pero preferimos apostar por alguien que conoce la cultura de la empresa. Siempre planteamos que hay una sola condición necesaria para progresar: la actitud; el resto, lo aprendemos juntos. No hay verdades reveladas y todo cambia en esta industria”.

 

Hoy, EAYA Consulting tiene presencia en todo el país, organizado en tres regiones y cada una de ellas, dividida en cuatro zonas. Cuenta con más de 1000 colaboradores distribuidos en Customer Service de manera presencial, vendedores en sucursales y teleoperadores en el Contact Center. “Tenemos una de las rotaciones más bajas del mercado y esto es producto del trabajo de contención, capacitación y formación que realizamos a nuestros colaboradores”, remarca Álvarez.

 

Meta cumplida

 

Como broche de oro por el 20° aniversario, EAYA alcanzó aquello que tanto anhelaba y que había comenzado como un deseo en 2008: la certificación ISO 9001 en Comercialización. “El día que tuve la certificación en la mano, me emocioné. Parte de la clave del éxito tiene que ver con que somos un equipo”, señala el director de la firma.

 

“La certificación fue el premio recibido a nuestro compromiso, esfuerzo y calidad de trabajo. Desde hace 20 años, venimos consiguiendo logros y eficiencia de la mano de nuestros partners y junto a todos los colaboradores”, explica Álvarez, y concluye con el planteo de un nuevo desafío: iniciar la recategorización de la norma ISO en 2017.

 

En el tiempo

 

  1. Un banco de primera línea contrata EAYA para realizar un trabajo de consultoría, para analizar las dificultades que el banco encontraba para comercializar préstamos hipotecarios y ofrecer una reingeniería. EAYA entiende que el core de los bancos no era vender y le ofrece una solución: contratar una empresa para que se encargara del management. City Bank contrata a EAYA también para la comercialización de préstamos hipotecarios.

 

  1. Citi Bank, HSBC y Banco Hipotecario contratan EAYA para que les brinde una solución comercial en la venta de préstamos hipotecarios.

 

  1. Hay una fuerte caída en los préstamos hipotecarios y en el negocio de las inmobiliarias.

 

  1. La situación política y económica es compleja, ya que las personas no pueden retirar dinero de los bancos. City Bank le encarga a EAYA conformar equipos de ventas para cajas de ahorro.

 

  1. City Bank contrata la firma para la venta de cuentas corrientes, tarjetas de crédito y terminales PBS, herramienta que los comercios necesitaban para vender con tarjeta.

 

  1. Banco Hipotecario decide reconvertirse de banco monoproducto a multiproducto, lo que significa vender cuentas corrientes, tarjetas de crédito y préstamos personales. Convoca a EAYA para armar una red nacional.

 

Pasada la crisis de 2001, las personas discontinúan el uso de tarjetas de crédito, lo que perjudica a los supermercados y sus ventas caen -alrededor del 65% de las ventas eran antes bajo esta modalidad-. Como salida, los retailers consideran emitir sus propias tarjetas.

 

  1. La cadena Coto abre una licitación: busca un proveedor que le ofrezca todos los servicios -el procesamiento y la impresión de las tarjetas, el correo para entregar resúmenes, el call center para atender a los clientes y la comercialización-. Cabal se presenta y subcontrata EAYA.

 

  1. Hay una caída muy fuerte en Argentina, consecuencia de la caída del banco de inversiones estadounidense Lehman Brothers y la estatización de las AFJP en el país.

 

  1. A partir de acciones de Marketing y del modelo desarrollado para Coto, EAYA es convocada por Cencosud. Inicia con el manejo de la operación en 10 sucursales; hoy, se encarga del 100%.

 

  1. Apuesta por desarrollar un modelo de soluciones integrales. Incorpora la gestión domiciliaria y el servicio de call center.

 

  1. Comienza a operar en Uruguay, a partir de un proyecto compartido con la Tarjeta Cabal. Organiza la venta dentro de las tiendas y la gestión domiciliaria, apalancada por su call center.

 

  1. Realiza operaciones de prueba en Paraguay.

 

2016. Inicia operaciones de prueba en Colombia.

 

Por Laura Ponasso. En la edición 82 de la revista ContactCenters.